L’enquête satisfaction client est un outil puissant et utile …à condition de respecter certaines règles de bon sens.
C’est l’objet de cet article, vous donner les clés pour tirer le meilleur parti de votre enquête de satisfaction.

Les 7 règles d’or d’une enquête satisfaction réussie

Pour que votre enquête de satisfaction soit un succès il faut qu’elle soit:

1. Bien structurée
2. Courte
3. Agréable
4. Ciblée
5. Utile
6. Soupape de sécurité
7. Informative

Voyons cela de plus près…

1) Bien structurée

• Tout d’abord, annoncez vous !

C’est une évidence mais au premier coup d’oeil on doit comprendre qui nous envoie une enquête, un logo ou la raison sociale de l’entreprise avec une taille assez grande.

• Structurez vos questions selon un schéma logique !

Par exemple:

• Des sujets généraux vers les points de détails
• Un ordre séquentiel d’activité (Du commercial vers le SAV)

Ne pas laisser le client botter en touche en lui laissant la possibilité d’attribuer une note médiane:

Utilisez des questions fermées qui ne prêtent pas à interprétation sur leur formulation !

Faites varier les questions pas les choix !

La question 6 peut porter sur les prix et la 7 sur le SAV mais si vous choisissez de laissez les choix « textes » choisissez toujours le même schéma « très insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait » par exemple, pas de variations de choix. Si vos choix se caractérisent par des icônes/dessins comme l’exemple ci-dessus vous répèterez les mêmes images pour toutes les questions.

Seules exception, évidemment pour les questions appelant des réponses différentes par exemple: « Oui/Non ».

2) Courte

Un client doit passer moins de 3 minutes sur votre enquête.

Vous aurez droit à maximum à 7 questions !

12 Questions moins les 5  incontournables :

1. Au tout début de votre enquête de satisfaction une question sur le ressenti général
2. La neuvième: travaillerez vous de nouveau avec nous ? (Ou envisagez vous de commander de nouveau des produits dans notre boutique ?)
3. La dixième: Recommanderiez-vous notre entreprise à une connaissance/relation professionnelle ?

 

« 7 Questions! Mon Dieu mais je ne pourrais jamais récolter un niveau de détail me permettant une analyse exhaustive ! »

L’enquête satisfaction client n’a pas pour vocation d’être exhaustive mais utile !

Que préférez vous ?

• Poser toutes les questions que vous souhaitez et perdre 95% de vos clients en route ? Résultat: Retour d’informations insuffisantes pour un traitement pertinent
• Poser des questions finement choisies et avoir un taux de retour qui vous permettra d’avoir une base d’informations exploitables

Vous complèterez utilement vos informations en les croisant avec d’autres canaux vous permettant de récolter la parole ou ressenti client (Feed back des commerciaux, taux de « re-commande » / marchés non reconduits, taux de pannes (SAV) etc…

 

4. A la suite de vos questions vous serez bien inspiré de laisser un champ « remarques » pour le cas où le client souhaite s’exprimer à propos d’un sujet qui n’est pas présent dans votre enquête.

5. Ajoutez une toute dernière question: Souhaitez vous être rappelé(e) par la direction ? OUI/ NON , Numéro de téléphone :…. A quel sujet ?

Les deux derniers éléments étant très utiles pour rattraper in-extremis les clients très en colère et les clients ayant un motif d’insatisfaction qui ne serait pas arrivé jusqu’à vos oreilles…

 

3) Agréable

L’enquête satisfaction comme toute autre communication véhicule l’image de marque de votre entreprise.

• Faites un effort sur le design !
• Espacez suffisamment les questions
• Utilisez de la couleur si vous en avez la possibilité, sans que cela fasse « carnaval »
• Préférez le format web à la bonne vieille enquête papier !

Le web c’est rapide, simple, le traitement statistique se fait tout seul, et l’enquête vous est renvoyée en un clic, et le tout est rangé au bon endroit, que demandez de plus?

Ah oui…et en plus c’est gratuit! par exemple: le service Yroze (si vous en connaissez d’autres merci de les indiquer dans les commentaires).

Quelques contre exemples à notre préférence subsistes, par exemple lorsque la personne interrogée ne travaille pas sur ordinateur ou n’est pas familier avec l’outil (si si cela existe encore…).

4) Ciblée

Pour avoir une chance qu’une enquête de satisfaction soit pertinente et que l’interprétation de ses résultats servent à l’entreprise, encore faut-il que les questions soient bien ciblées.

Pour vous aider voici 4 questions à vous poser en relisant votre enquête:

Quel est mon public cible ?

Si la moitié de vos questions peut m’être posée par mon fromager alors que vous êtes une entreprise d’ingénierie, cela ne me donnera pas très envie de perdre mon temps en y répondant.

« Que pensez vous du rapport qualité/prix de nos produits ? »

« Avez vous trouvé nos conseils pertinents dans le choix du produit à acheter? »

Ais-je ciblé les enjeux stratégiques pour mon entreprise ?

« Le résultat était il au RDV ? » (Alors que vous avez une obligation de moyens)…du vécu!

« Nos prix vous semblent-ils justifiés ? » (Alors que vous proposez des produits de luxe)

« L’avancée du chantier était-elle conforme à la planification ? » (Alors qu’une fois sur deux c’est le client qui vous demande des reports pour coordonner l’ensemble des sous traitants)

L’envoi de mon enquête client n’est il pas trop décalé dans le temps ?

Vous avez pris l’habitude d’interroger tous vos clients, en même temps.

Certains d’entre eux recevront l’enquête 10 ou 11 mois après la réalisation de la prestation ou la livraison du produit.

Vous risquez fortement qu’ils n’y répondent pas ou que leurs réponses traduisent une réalité qui leur apparait comme floue après tout ce temps…

Aujourd’hui, vous n’avez plus d’excuses (cf.3. Ciblée/ Préférez le format web à la bonne vieille enquête papier !) les applications web vous permettent d’envoyer en un clic une enquête de satisfaction au plus près de la livraison client (tous les mois ou si vous avez peu de clients le jour d’après)

Le vocabulaire employé se met-il à la portée de mes lecteurs ?

Préférez des tournures sans jargon, au terme le plus juste si ce dernier peut laisser le client dans l’embarras.

 

5) Utile

Cela semble une lapalissade, pourtant 90% des TPE/PME exploitent mal les résultats d’une enquête satisfaction et oublie d’en faire un outil stratégique en direction de la clientèle.

L’enquête satisfaction doit être utile à l’entreprise

L’analyse des enquêtes satisfaction est-elle l’une des sources des données d’entrée à l’amélioration de votre entreprise ?

Recherchez vous les causes des faiblesses pointées par vos clients ?

Que modifiez vous dans vos pratiques ou méthodes suite à une enquête satisfaction ?

Oui l’analyse et l’utilisation des données issues d’une enquête de satisfaction doit donner lieu à un travail systématique, rigoureux, participatif (une réunion incluant la direction et non pas seulement le responsable qualité ou la responsable ADV).

Une communication en interne doit avoir lieu, sur les résultats, et les plans d’actions qui en découlent.

 

L’enquête satisfaction doit être utile à vos clients

Quel retour d’informations renvoyez vous à vos clients, lorsque suite à une enquête vous avez modifié une pratique interne : « je vous ai compris ! » Oui oui Charles…si tu te contentes des déclarations sans faire suivre des actions concrètes ne t’étonne pas si l’année prochaine certains ne répondent plus.

Quand un client se dit extrêmement insatisfait (et pour de bons motifs)  est il rappelé par « la direction » en gage de son implication ?

6) Soupape de sécurité

« Retenez moi ou je fais un malheur ! « : Un client qui hurle est un client qui vous laisse une dernière chance ! Alors saisissez la !

Un client qui est décidé à vous quitter ne répondra pas à votre enquête, lui !

Si une notation est sévère au point de vous sembler disproportionnée, ou une remarque trop acerbe pour refléter la réalité, ne vous détournez pas de ce signal, saisissez-le pour rattraper ce mécontentement avant qu’il n’aille grossir les caisses de la concurrence !

7) Informative

Et si vous poussiez votre avantage un peu plus loin…

Soyez malin, votre enquête de satisfaction est un médium de communication précieux !

Et si à la fin de cette enquête vous en profitiez pour annoncer un évènement qui vous tient à cœur ? un nouveau produit  ? ou encore votre présence sur les réseaux sociaux ?

Plusieurs de vos clients ne fréquentent pas votre site internet, alors pourquoi ne pas profiter de cette enquête de satisfaction ?

Là aussi préférez un lien vers une vidéo Youtube (ou intégrez-la directement à la fin de l’enquête), ou des photos au texte.